Яндекс Метрика

Внедрение аналитической CRM-системы

с последующим развитием до омниканальной платформы коммуникаций
 
ОСОБЕННОСТИ
1

омниканальная платформа
4

бизнес-заказчика
1

общий хаб для объединения заказов, контактов, обращений в сервис
«Разработанное омниканальное решение подразумевает подключение различных каналов к существующей платформе и выстраивание взаимодействия с клиентами с применением комбинированных средств коммуникации. В рамках системы разработан механизм управления маркетинговыми кампаниями, ориентированными на быструю лидогенерацию в контексте возможностей по омниканальному взаимодействию. Преимущество разработанного инструмента заключается в простоте использования и быстрой подстройке под различные марки клиента»
Софья Тотмакова
Руководитель департамента Customer Insights, Navicon
VOLKSWAGEN
«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» является дочерней компанией концерна Volkswagen AG и объединяет на российском рынке работу семи марок концерна: Volkswagen — легковые автомобили, Audi, ŠKODA, Bentley, Lamborghini, Ducati и Volkswagen Коммерческие автомобили. С ноября 2007 года ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» производит автомобили в Калуге, в 170 км к юго-западу от Москвы. Основная производственная площадка Volkswagen в России расположена в технопарке "Грабцево" в Калуге. На территории предприятия находится автомобильное производство Volkswagen и Skoda, а также завод по производству бензиновых двигателей 1.6 MPI серии EA211. На автомобильном заводе производятся модели Volkswagen Tiguan, Volkswagen Polo и Skoda Rapid, его максимальная производственная мощность составляет 225 тыс. автомобилей в год.
ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус
ВЫЗОВЫ
  • Унификация процесса взаимодействия с клиентами Volkswagen по всем автомобильным маркам
  • Консолидация информации о клиентах в едином информационном пространстве
  • Автоматизация процессов работы с потенциальными и существующими клиентами
  • Необходимость соответствия проекта сложной внутренней политике разработки и безопасности
  • Совмещение бизнес-процессов по взаимодействию с клиентами четырех независимых марок. Разрозненные требования от независимых бизнес-заказчиков
  • Большая клиентская база, разбитая на множество систем с различной структурой (4 legacy CRM, система работы с дилерами, система управления сервисом и другие)
Вызовы
Оптимизация взаимодействия с клиентами
Традиционно в группе компаний у каждой марки был свой путь развития в области работы с клиентской базой, своя инфраструктура и CRM-системы. Работая над проектом, команда унифицировала процессы взаимодействия с клиентами четырех бизнес-заказчиков. Объединение клиентской базы стало причиной дедупликации клиентских данных и возникновения необходимости в проверке их валидности.

Результатом проекта стало создание общего хаба для объединения лидов, заказов, контактов, продаж и обращений в сервис по всем маркам и всем источникам.
«Согласно результатам исследований по каналам коммуникациии, наша целевая аудитория использует порядка трех каналов. Опираясь на предпочтения клиентов и упонянутые тренды, мы выстраиваем уникальныю схему коммуникации с каждым сегментом, сопоставляя контент сообщения и конкретный канал коммуникации»,
Юлия Зоренко
Business Demand Manager, ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»
РЕШЕНИЕ
Система совмещает в себе функции аналитического CRM-решения и MDM-решения для унификации данных по клиентам и лидам из различных источников
На базе CRM построены процессы валидации клиентских данных, а также процессы управления согласиями на использование персональных данных
Ввиду строгих внутренних политик безопасности по защите персональных данных клиентов было принято решение не использовать облачные омниканальные платформы
С учетом требований бизнеса были разработаны гибкие инструменты для управления триггерными коммуникациями, ориентированными на большой объем клиентских данных
РЕЗУЛЬТАТ
1
Омниканальная платформа для коммуникаций
2
Унификация процессов взаимодействия с клиентами четырех бизнес-заказчиков
3
Использование функционала опросов о качестве для всех покупателей
4
Простота использования и быстрой подстройки под различные марки клиента
5
Возможность подключения различных каналов к существующей платформе и выстраивание взаимодействия с клиентами с применением комбинированных средств коммуникации
Результатом проекта стало создание общего хаба для объединения лидов, заказов, контактов, продаж и обращений в сервис по всем маркам и всем источникам. Унифицированный процесс продаж ориентирован на источник лида и особенности процедур взаимодействия с клиентом конкретной марки. Решение стало мастер-системой по клиентским данным и отдельным справочникам, которые в настоящий момент используются другими компонентами инфраструктуры Volkswagen. Также в результате реализации проекта сформирована омниканальная платформа для коммуникаций, а также разработан функционал опросов о качестве для всех покупателей.
«В рамках системы разработан механизм управления маркетинговыми кампаниями, ориентированными на быструю лидогенерацию в контексте возможностей по омниканальному взаимодействию. Преимущество разработанного инструмента заключается в простоте использования и быстрой подстройке под различные марки клиента»
Софья Тотмакова
Руководитель департамента Customer Excellence, Navicon